SLA

Соглашение об уровне сервиса (англ. Service Level Agreement, сокращенно SLA) — договоренность о том, какие показатели подрядчик или поставщик обязуется держать и что будет, если не удержит. Обычно фиксируют доступность системы, время реакции на обращение и время восстановления после сбоя. Пример: доступность 99,9% в месяц означает, что система может быть недоступна около 43 минут, а на критичную ошибку команда реагирует за час. Цифры в SLA должны быть измеримыми: без мониторинга нарушение не докажет ни одна сторона. Внутреннюю цель команды, обычно строже договорной, называют SLO. Для крупной аварии отдельно задают срок восстановления, RTO, и допустимую потерю данных, RPO. SLA обычно входит в договор на поддержку, и под него команда настраивает дежурства и отказоустойчивость. Похожие цели внутри компании задают через KPI.